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제목 [지윤정의 잡크래프팅]사내강사-세일즈 트레이너(2)
작성자
관리자
등록일
2019-09-06
조회수
77

컨택센터 구성원들에게도 잡크래프팅이 필요하다. 직무범위, 직무관계, 직무의미가 재창조되야 한다. 고객의 요구와 조직의 요구가 달라졌기 때문이다. 단순문의가 아니라 답없는 질문에 창의적인 묘수를 찾아야 한다.

정답은 아니지만 제일 효과적인 해결책을 찾아 고객을 납득시켜야 한다. 정답이 아니라 해답이다. 요즘 고객은 똑똑하다. 목소리가 예쁘다고 들어주고 성의를 다한다고 만족하지 않는다. 고객도 인터넷을 검색하고 포탈 지식인에게 다 알아보고도, 답이 없어서 전화한 것이다.

고객의 핵심욕구를 간파하여 꽤뚫어보고 고객에게 최적의 것을 제안할 수 있어야 한다. '매너'와 '예의'만이 아니라 컨셉과 제안이다. 신속, 정확, 친절하게 "네~ 해지해 드리겠습니다"라고 고객이 요구하는 대로 처리해주는 상담사는 이제 앱과 챗봇이 대신할 수 있다. 왜 해지하려는지 이유를 알아 더 최선의 방법이 있다면 추가 정보를 줘서 고객이 현명한 결정을 하도록 도와야 한다.

수동적으로 고객의 요구에 응하는 것이 아니라 고객입장에서 정말 올바른 판단을 하고 있는지 컨설팅 할 수 있어야 한다. 경쟁사들의 마케팅 홍수속에서 고객이 오판하지 않도록 조언하고 새로운 제안을 할 수 있어야 한다. 상담사의 직무가 잡크래프팅이 일어나야 한다. 

 

그러려면 사내강사가 그 역할을 교육시킬 수 있어야 한다. 컨택센터 사내강사는 컨텍센터의 파이프라인이다. 구성원의 변화를 도모하는 실마리이자 선봉대다. 사내강사의 잡크래프팅 시도가 컨택센터 구성원 전체의 잡크래프팅을 이루는 불씨가 될 것이다.

1990년대 기업에 컨택센터가도입된 초반에는 사내강사가 전산 사용법과 음성연출법을 주로 훈련했다. 세월이 흘러 사내강사의 훈련교과목이 '컴플레인 응대 스킬'과 '돌발처리요령'을 훈련하고 있다. 하지만 이제는 더 변화해 컨택센터가 처리센터가 아니라 조율하고 설득하고 제안하는 마케팅센터의 역할을 해야 하므로 사내강사도 역할이 바꿔야 한다.

이것이 사내강사가 서비스 강사에서 세일즈 강사로 탈바꿈해야 하는 이유이다. 상담사가 고객성공을 돕기 위해 상품을 추천하고 마케팅 활동을 효과적으로 펼치며 고객로열티를 높이는 세일즈 패러다임을 갖기 위해서는 그 누구보다 사내강사가 그 역할을 알고 전파교육 할 수 있어야 한다. 

 

 

글쓴이 : 윌토피아 지윤정 대표

출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=473848

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