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제목 [지윤정의 잡크래프팅]사내강사-세일즈 트레이너(1)
작성자
관리자
등록일
2019-09-06
조회수
34

기술발달로 컨텐선터가 격변을 맞고 있다. 고객은 검색으로 상담사보다 더 많은 지식을 알고 있고, 인공지능 챗봇은 채팅상담으로 단순 업무를 쉽게 처리해 내고 있다. 답 없는 까다로운 질문이 늘고 있고, 단순 문의 콜은 줄고 있다. 이제 컨택센터의 역할도 바뀌었고 상담사의 존재이유도 달라졌다.

인공지능 기술발달이 컨택센터에 가져 올 선물은 무엇일까? 기술과 달리 컨택센터 종사자들의 인간으로서 역할은 무엇일까? 컨택센터에서 구성원들이 해결해야 하는 고객 문제는 무엇일까? 비용 절감과 컨택센터 인력감소, 고객 효용과 접촉가치 창출 등 추구해야 할 균형점은 무엇일까? 누가 어떻게 주도해야 할까?

기술 업그레이드, 디지털 트랜스포메이션에 맞춰 컨택센터의 역할과 구성원의 존재 목적을 재정립해야 한다. 이에 컨택센터 주요 구성원인 강사, QA, 수퍼바이저들의 역할은 어떻게 달라져야 할지 살펴보겠다.

잡크래프팅(Job Crafting)은 직무가공, 직무개선, 직무의미 재창조 등 상이한 명칭으로 사용되며 최초로 개념을 구체화한 것은 2001년 Wezesnieski와 Dutton이다.

잡크래프팅이 일어나는 주요 요소는 업무 자체, 업무에 대한 인식, 업무관계 변화로 나뉠수 있다.

소아과의사가 방문한 환자의 병을 치료하는 업무만 하는 것이 아니라 손 씻기 교육에 더 많은 시간을 할애해 질병을 예방하도록 돕는 것으로, 업무 범위를 확장할 수도 있다. 우체부는 할당된 우편물 배달만이 아니라 꼭 필요한 정보를 적시에 전해주는 사랑전달자로서 자신의 직업을 재인식할 수 있다.

이 밖에도 직장에서 상호작용방식을 변화시킴으로써 누구와 일을 할지 등에 변화를 주어 업무상 발생하는 다양한 사회적 관계를 변화시키는 관계적 변화로도 잡크래프팅을 할 수 있다.

요즘처럼 세상이 빠르게 바뀌고 현장에서 시시각각 기대요구가 달라지는 시점에서 잡크래프팅은 개인에게도 조직에게도 중요한 화두다. 

 

글쓴이 : 윌토피아 지윤정 대표

출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=473848

 

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