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제목 [릴레이인터뷰] "대화경험 디자이너" 지윤정 월토피아 대표
작성자
관리자
등록일
2019-08-16
조회수
39

"'삶이란 서서히 태어나는 것’이라고 생텍쥐페리가 한 말을 제일 좋아하는데요. 

저 또한 매 순간 태어나고 있고, 가치 있는 도전으로 지금도 성장하고 있습니다."

 

 

지윤정 윌토피아 대표의 관심은 언제나 도전과 성장으로 함축된다. 도전을 두려워 하지않았던 지 대표는 상담사로 시작해 가장 잘하는 교육과 컨설팅 분야에 뛰어들어 현재 여성 CEO로 성장했다.

윌토피아는 컨택센터의 상담콜을 분석해 평가, 코칭하는 QA교육과 비대면 비즈니스 커뮤니케이션 트레이닝센터 역할로 자리 잡은 창립 16년된 교육기업이다.

여성 경영자로 쉬지 않고 달려오면서 성장통은 없었느냐는 기자의 질문에 "여전히 배우고 있다. 배운 것을 나누고 경험하는 것이 즐거운 걸 보면 지금의 일이 천직인 것 같다"라고 일에 대한 열정을 담아 답했다. 

이어 "단순 전달식 교육이 아닌 컨택센터 고객경험 데이터를 분석해 △교육 △매뉴얼 개발 △제도 개선△시스템 개편 △조직 내 역할분장 등 기업의 전반적인 혁신을 위해 컨설팅 하고 있다"고 덧붙였다.

다음은 지윤정 윌토피아 대표와의 일문일답.

-윌토피아는 어떻게 성장해 왔나. 

▲주로 컨택센터는 관리자 교육을 해왔는데 최근에는 고객 응대를 넘어 다양한 디지털 채널을 이용 중 발생한 문제 해결에 앞장서고 있다. 사내혁신 과제로 고객의 소리로 듣고 개선책을 만드는 고객 경험 안테나 역할을 하고 있다. 

윌토피아는 고컨택센터의 누적된 데이터로 고객경험을 진단하고 평가해 교육, 시스템 개발, 조직문화 개편 등 컨설팅 하는 회사로 최근 고객접점에서 컨택센터 역할을 하는 비즈니스 플랫폼 △현대 딜카 △서울대병원 △흥국생명 등 프로젝트를 수행하고 있다. 

-'대화경험 디자이너'란 무엇이며, 앞으로 확장하고 싶은 영역은.

▲비대면 채널 20여 년간 교육 컨설팅하면서 밀도 있는 대화를 오랫동안 분석했다. 고객과 직원 대화 말고도 상사와 부하, 파트너, 거래처 등 목적과 의도가 다른 비즈니스 대화에서 효과적인 '대화 경험'을 나눌 수 있도록 돕는 것을 '대화경험 디자이너'로 정의하고, 이 서비스를 확장하고 싶다. 

사람의 행동 변화는 티칭만으로 쉽지 않아 체득하는 트레닝과 코칭이 수반돼야 하는데 조직의 변화는 제도 마련, 구조 개편 뿐만 아니라 조직문화 등 다양한 조치를 취할 수 있는 비대면 채널 고객경험 향상 컨설팅을 제공하고자 한다.

-여성 리더로써, 일과 가정을 지키는게 쉽지 않았을텐데 비결은 무엇인가. 

▲매일 업무로 바쁜 엄마를 보면서 자란 딸이 어느날 "아이를 낳고 엄마처럼 열심히 일만 할 수 있을까 두렵다"고 말해 죄책감을 느낄 때도 있었다.

하지만 엄마로써 회사 대표로서 늘 안주하지 않고 매 순간 도전하며 혼신의 힘을 다해 살아왔다. 가치, 도전 이 두 단어가 시너지효과를 내려면 일 속에서 즐거움을 찾고 포기하지 않고 될 때까지 도전하는 것이 중요하다.

최근에는 딸이 대학교에서 여성학 공부를 하는데 "엄마는 후배들에게 소개하고 싶은 여성 CEO 롤모델"이라고 자랑해서 뿌듯함을 느낀다.

-다양한 분야에서 성장할 수 있었던 원동력은 무엇인가. 

▲아직도 배울게 너무 많지만 인생은 배우고 누리고 나누려고 산다. 책을 읽기 전 설렘, 글을 쓰기 전 압박감, 강의를 하기 전 긴장감, 프로젝트를 수행하면서 깨달음 등 모두 일이 아니라 '놀이'처럼 느껴진다. 

이렇듯 다양한 분야에서 즐겁게 놀이하듯 일하는 것은  함께하는 고객사, 학습자에게도 전달돼 가치 있는 지식서비스를 나누는 과정이 즐겁다.

-앞으로 해보고 싶은 일이 있다면.  

▲지금 하고 있는 일을 확장해 비대면 채널에서 고객경험, 대화경험을 진단·평가하고 개선책을 찾아 실제 행동 변화가 일어나도록 하고 싶다. 

현재 고객경험과 대화분석 데이터를 제공해 타인과 타사와 비교해 개선점을 찾는 리모트 컨설팅을 원격으로 컨설팅하는 시스템을 구축하고 있다. 

앞으로 컨택센터 후배들이 '대화 분석사'가 될 수 있게 양성하고, 고객경험·대화분석 플랫폼을 만드는데 열정을 쏟고 싶다. 

 

그녀를 색깔로 표현하자면 당연 열정의 레드색이다. 지 대표는 윌토피아 대표라는 직책 외에도 대화리폼 채널을 운영하는 유투버로 활동하고  XTZ코칭 칼럼리스트로 인기를 끌고 있다. 또한 성신여대 창업학과 외래교수로 활동하며 다양한 분야에서 열정을 전염시키는 열정전도사로 맹활약 중이다.  

출처 : http://www.newsprime.co.kr/news/article/?no=471354

글쓴이 : 김이래 기자(kir2@newsprime.co.kr)

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