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제목 [기사] 옴니채널 마케터 자격인증 과정 성료
작성자
윌토피아
등록일
2017-10-26
조회수
103

옴니채널 마케터 자격인증 과정 성료

미래 일자리 불안감 속 '밑그림' 제시…수강생과 함께 고민

이준영 기자 | ljy02@newsprime.co.kr | 2017.10.25 18:15:56

 

[프라임경제] 윌토피아 평생교육원(원장 지윤정)이 주최하고 한국컨택센터산업협회가 후원하는 '옴니채널 마케터 자격인증'이 지난 24일부터 25일까지 양일간 한국컨택센터산업협회 교육장에서 진행됐다.

이번 교육은 △옴니채널시대 이해 △옴니채널 기술 이해 △옴니채널시대 고객여정지도 △옴니채널 전화상담 혁신전략 △옴니채널 챗봇기술 활용전략 △옴니채널시대 컨택세터의 새로운 준비 등 총 6개 과목으로 구성됐다.

▲지윤정 윌토피아 평생교육원 원장과 옴니채널 마케터 자격인증과정 참가자 단체사진. = 이준영 기자

 

'옴니채널 마케터 전문가'란 다양한 채널을 융합해 구매하는 고객의 패러다임에 맞춰 고객이 원하는 장소와 시간에 원하는 방법으로 구매 및 서비스 받을 수 있도록 구매와 수령 채널을 다양하게 조합하는 전략을 짜는 사람이다.

또한 각종 첨단 기술을 활용해 고객에게 색다른 체험을 맞춤으로 선사해 고객로열티 및 매출을 극대화하는 일련의 활동을 기획하고 수행할 수 있도록 하는 담당자다.

옴니채널의 주요 특징은 모바일·소셜·콜·채팅 등 다양한 플랫폼을 통합 수용하는 것이다. 이를 통해 각 채널 간 유기적인 연결로 고객 경험의 연속성을 제공할 수 있다는 특징이 있다. 이를 활용해 고객의 모든 상황과 요구에 대응할 수 있다.

따라서 지 원장는 "옴니채널 마케터 전문가는 온라인과 오프라인의 구분을 넘어서고, 소비자에게 놀라움과 기쁜 경험을 제공할 수 있는 장터를 만들어야 한다"고 강조했다.

더불어 "유통기간시설의 제공자로서 대형 유통기업의 역할을 모색하고, 신뢰받는 쇼핑대리인으로서 역할을 찾아야 한다"며 "유통 생태계를 변화시키는 유도자가 돼야한다"고 말했다.

한편 옴니채널에 따른 컨택센터 상담사도 변해야 한다고 설명했다. 비대면 채널의 비율이 2015년 이후 61%의 증가율을 보이고 있고, 자동화 서비스 적용이 급증하고 있는 만큼 이에 따른 역량강화도 고민해야 한다는 것.

특히 KPI(핵심성과지표)도 기존 비용절감과 고객만족도 향상만을 기준으로 삼았던 것에서 △수집된 상담 데이터 중 정량화된 운영 지표 △상담인력, 업무시간 등의 분석지표 △상담사 개인 평가에 활용 가능한 지표 등으로 평가돼야 한다고 강조했다.

지 원장은 "KPI를 도출할 때 가장 중요하게 고려해야할 원칙은 KPI활용을 통해 구성원들에게 동기부여를 할 수 있느냐이다"며 "바람직하지 못한 KPI를 활용할 경우 구성원들의 사고와 행동의 초점을 잘못된 방향으로 이끌게 되며, 이는 궁극적으로 구성원들의 의욕저하를 초래하고 기업 전체의 성과를 저하시키는 결과를 부른다"고 설명했다.

모든 과정을 마치고 지 원장은 "미래에 대한 전망이기 때문에 결과보고가 아닌 착수보고 차원에 대한 가능성 탐구과정이었다"며 "미래 상담사 직무가 어떻게 재정립돼야 할지같이 탐구하고, 시대와 트렌드의 변화에 따른 고객변화를 사례 연구식으로 진행해 함께 화두를 생각하는데 주안점을 뒀다"고 소감을 밝혔다.

이어 "이번 교육 과정을 통해 기술의 발달로 일자리가 없어질 수 있다는 막연한 두려움속에서 구체적인 밑그림과 앞날을 제시했다"며 "수강생들이 무엇을 준비해야 하는지 긍정적인 부분을 찾기 위한 열정이 보여 뿌듯하다"고 첨언했다.

끝으로 "기술자·시스템·고객응대자·경영자 등 다양한 분야의 수강생들이 모여 여러 각도에서 우리 일을 조명했다는 것이 뜻 깊다"고 말했다. 

 

<출처 http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=392798>

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