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제목 [기사] 팟캐스트 '시시콜콜'서 상담사 직무스트레스 관리 필요 진단
작성자
윌토피아
등록일
2016-10-27
조회수
480

팟캐스트 '시시콜콜'서 상담사 직무스트레스 관리 필요 진단

일본, 50인 이상 사업장 의무적 스트레스 검사…개정안 실시

이준영 기자 | ljy02@newsprime.co.kr | 2016.10.26 10:02:50 

 

[프라임경제] 전국 40만 콜센터 종사자를 위해 매주 수요일 방송되는 팟캐스트 '시시콜콜'이 지난 9월 일본의 50인 이상 사업장의 의무적 스트레스 검사법 개정안 실시와 컨택산업의 미래에 대해 얘기를 나눴다.

 

 

▲40만 콜센터 종사자들의 소리를 듣는 팟캐스트 '시시콜콜'은 컨택센터의 현재와 미래를 읽고, 현장의 소리를 들었다. ⓒ 윌토피아

 

 

'브리핑콜'에서는 일본의 종업원 50인 이상 사업소 전 종업원 스트레스 검사실시에 대해 다뤘다.

방송에 따르면 일본은 스트레스가 높다고 신청한 종업원에게 의사가 면접지도를 시행하고 이를 토대로 의사의 의견에 근거해 취업상의 조치(배치전환, 업무량 겨감 등) 진단뿐 아니라 예방과 대처를 해준다.

 

이날 방송에 참여한 지윤정 월토피아 평생교육원 대표는 "몸무게 쟀다고 해서 살이 빠지는 건 아니다. 왜 생기는지 미연에 예방할 방도를 찾아야 한다"고 제언했다.

이어 "진단 의무화가 자칫 프라이버시 침해를 유발할 수도 있다. 목적은 우울증 환자 발견이 아니라 재빠른 조치, 병을 미리 방지하는 것이 의도"라고 강조했다.

 

또 "상담사들의 직무 스트레스 유발에 블랙컨슈머 보다는 업무 모호성, 업무강도, 실적압박, 일의 자율성 정도 등이 더 영향을 준다"며 "이러한 것은 상담사 보호측면보다 경영자를 위한 것"이라고 덧붙였다.

이에 권기백 JCS 자브라코리아 대표는 "맞는 말이다. 근로자들이 힘들면 경영자들의 손실이 매우 크다. 근로자가 건강하지 못하면 업무 생산성을 저하시킬 뿐 아니라 결근, 이직 등의 손실과 부정적 감정의 전달로 구성원에게도 영향을 준다"고 동의했다.

 

또한 "감정 근로자 스트레스 진단은 경영손실의 예방이라고 여겨야지 세간에 블랙기업이 아니라는 알리바이를 만드는 용도로 의의를 두면 금세 그 한계가 드러날 것"이라고 지적했다.

 

다음으로 '포커스콜'에서 황규만 한국컨택센터산업혁회 사무총장은 "인공지능 시대에 컨택센터는 첨단장비의 각축장이자 핵심이 될 것"는 말로 서두를 열었다.

 

여기 더해 "어떤 시스템이나 솔루션이 나왔다면 대부분 콜센터에서 가장 먼저 사용하게 된다. 상담사는 그 시스템과 솔루션을 활용해 고객이 요구하는 정보를 빨리 검색해 전달하는 매개자 역할을 할 것"이라고 짚었다.

 

이와 함께 "4차 산업 혁명의 총아인 big data나 인공지능도 콜센터에서 가장 적합한 기술"이라고 강조했다.

 

그는 미래 컨택센터산업을 언급하며 "지금까지는 상담사가 통화를 하면서 필요한 정보를 검색해 전달했다면 앞으로는 상담사가 통화하는 것을 인공지능이 인지하고 스스로 빠르게 검색해 상담사가 전달할 수 있도록 화면에 띄울 것"이라고 내다봤다. 

 

아울러 "음성인식은 매우 중요한 기술 중에 하나다. Smart IVR의 경우 고객의 목소리를 인식해 원하는 전문상담사에게 연결해주기 시작한지 오래"라고 설명했다.

 

여기 더해 "이제는 고객의 목소리의 성분을 분석해 고객이 맞는지 인증하고 있다. 또한 녹취된 내용 중에서 필요한 단어만 주면 STT & TA 기술이 수많은 콜 중에서 내가 원하는 콜만 찾아주기도 한다"고 부연했다.

 

이런 가운데 '스토리콜'코너에서는 시청자의 사연을 직업 읽고 이에 대한 답변을 통해 실제적인 해답을 제시했다.

 

취업 준비 중인 한 사연자는 "카피라이터가 꿈이라 관련 일자리 정보를 찾지만 마땅한 곳이 없다. 카피라이터의 수요가 많지 않아 어려움을 겪었는데 구직사이트를 살필 때마다 콜센터상담원 구직 공고가 많이 보여 여기라도 가야 하나 고민이 많다"고 소개했다.

 

이에 대해 패널들은 "지금까지 대부분 사람들의 회사는 제조업 기반의 일자리로 이제 로봇이 이를 대체하고 있지만 4차 산업혁명으로 인한 일자리는 아직 만들어지지 않은 상황"이라고 알려줬다.

 

더불어 "조금 시간이 더 필요할 것 같다. 그리고 모바일의 출시로 대면이 아닌 비대면채널이 활성화되고 있고, 이 기조는 당분간 변하지 않을 것"이라고 답변했다.

 

덧보태 "온·오프가 통합되는 옴니채널로 가고 있으며, 통합이 되면 온라인이 주축이 된다. 온라인시대야말로 비대면 채널로 고객과 커뮤니케이션하는 능력이 중요하다"고 역설했다.

 

한편 팟캐스트 '시시콜콜'은 점점 고도화되는 시대에 고객접점 최전방의 콜센터 종사자들이 앞으로 어떻게 변해야 할지, 콜센터산업의 나아갈 방향과 그곳에 종사하는 사람들의 비전을 함께 공유하며, 현재 운영되는 우수사례를 나누고 애환을 함께 풀고자 시작했다.

 

주요 출연진은 지윤정 윌토피아 평생교육원 대표, 차두선 브로드씨앤에스 대표, 권기백 자브라 코리아 대표다.

 

이달에는 상담경력 16년차인 MPC 상담사 최미옥의 '상담사로 살아가는 법', 강태덕 이노라임 대표 '인공지능시대를 대비하는 컨택센터 기술 활용 방안'을 주제로 진행될 예정이다.

 

한편 팟캐스트 '시시콜콜'은 팟빵, 몽팡, 아이튠즈 앱을 다운받고 팟캐스트에서 시시콜콜을 검색하면 들을 수 있다. 사연은 메일(sisicallcall@hanmail.net)로 보내거나 페이스북 페이지 시시콜콜에 남기면 된다.

 

<출처: http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=352284 >


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