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제목 [칼럼] 성장한 컨택센터, 이제 건강해지자
작성자
윌토피아
등록일
2016-02-17
조회수
1726

[칼럼] 성장한 컨택센터, 이제 건강해지자

지윤정 윌토피아 대표 | toptmr@hanmail.net | 2016.02.17 11:43:34 

   

[프라임경제] A형 독감이 유행이다. 필자도 며칠을 앓아누웠다. 새벽부터 수영을 다녀서 독감에 걸린 거라고 남편은 핀잔이다.

 

수영장 물 때문에 옮았나 의심해보지만 같이 수영하는 사람들은 멀쩡하다. 아파서 못 나오는 사람은 거의 없다. 수영을 오래 한 사람들은 감기도 안 걸린다. 감기기운이 으슬으슬 있다가도 금방 스치고 지나간단다. 아직 초보인 나만 걸렸다.

 

건강한 사람은 병에 강하다. 일상적일 때보다 돌림병 있을 때 건강한 사람과 그렇지 않은 사람은 구별된다. 체력이 받쳐주고 면역성이 있는 사람은 위기 상황에서 아프지 않는다. 오래 버틴다.

조직도 그렇다. 여느 때는 비슷한 성과를 보이는데 상황이 안 좋을 때 확연히 구분된다. 모바일 앱으로 아웃바운드 전화를 안 받는 고객이 늘어가고, 일반적인 문의전화 대신 까다로운 고객만 늘어가는 요즘, 컨택센터는 새로운 돌파구가 필요하다.

 

상황이 안 좋다. 매번 하던 방식으로 하면 안된다. 고객에게 새 가치를 주는 상담 서비스 제공을 위해 혁신하고 변모해야 한다. 혁신이라 함은 '짐승의 몸에서 갓 벗겨낸 가죽(皮)에서 털과 기름을 제거하고 무두질로 부드럽게 잘 다듬은 가죽(革)을 새롭게 한다(新)'라는 뜻이다.

 

처음 짐승의 가죽과는 차원이 다른 새로워진 가죽이 탄생하기 위해 엄청난 고통과 노력이 필요하다. 가죽을 벗겨내는 만큼의 고통을 이겨낼 체력과, 무두질로 부드럽게 다듬는 시간을 버텨낼 근력이 필요하다. 우리에게 그런 체력이 있는가?

 

인풋 없이 아웃풋만 반복되면 골다공증이 생긴다. 키는 큰데 체력이 없으면 뼈의 강도가 약해져서 웬만한 자극에도 쉽게 부러진다. 컨택센터업계도 그동안 키를 키웠다면 이제 체력을 길러야 한다. 인공지능 서비스와 애플리케이션이 채워주지 못할 가치 있는 서비스로 혁신하려면 체력이 뒷받침돼야 한다.

 

이제 대답이 아닌, 대화로 방법을 바꿔야 한다. 마음을 헤아리는 심리적 상담, 고객가치를 창조하는 전문적 상담을 하려면 개인도 조직도 체력이 따라야 한다.

 

WHO(세계보건기구) 헌장을 보면 '건강하다'라는 의미는 단순히 병에 걸리지 않은 상태를 뛰어넘어 '육체적, 정신적, 사회적인 조건이 모두 양호해 몸의 각 기관이 정상적으로 제 기능을 발휘하는 것'을 말한다.

 

과거에는 육체적, 정신적으로 병이 없고 개인적으로 정상적인 삶을 살 수 있다면 건강하다고 봤지만, 오늘날에는 사회적 의존도가 높아짐에 따라 사회적 건강이 추가됐다.

 

조직 차원도 마찬가지다. 조직건강이란 조직 외적으로는 조직이 환경에 적응하고 지속적으로 성장할 수 있는 생존능력과 대처능력을 가지며, 조직 내적으로는 각 기능들이 원활하게 작동함과 동시에 몸(body), 마음(mind), 정신(spirit)이 통합돼 조직의 잠재능력을 충분히 실현하는 것이다.

그래야 건강한 '조직체력'으로 위기 상황에서도 활기(vitality)와 신뢰(trust)를 잃지 않게 된다.

그동안 중시했던 양적 성장이나 재무적 건전성은 조직을 건강하게 만드는 데 필요조건일 수 있지만 충분조건은 아니다. 조직 건강은 지금 당장의 성과뿐 아니라 지속적인 성장을 가능하게 하는 미래의 잠재 역량을 포함하는 개념이기 때문이다.

 

조직건강은 '조직이 현재 처한 환경 속에서 능동적으로 생존할 뿐 아니라 미래에도 계속 생존, 적응해 갈 수 있는 조직의 능력'이다. 이제 한국컨택센터산업협회와 윌토피아가 공동 기획한 '컨택센터 조직 건강도 조사'를 실시한다. 정기적으로 건강을 검진받듯 우리 조직의 건강도를 체크해보자.

 

장자에 得魚忘筌 (득어망전)이라는 말이 있다. 물고기를 잡고 나면 물고기 잡을 때 사용한 통발을 잊어버린다는 뜻이다.

 

바라던 바를 이루고 나면 그 목적을 달성하기 위해 썼던 것을 잊어버린다. 그동안 컨택센터가 많은 성과를 냈고 서비스의 새 도약을 일으켰다. 지식 서비스 근로자수 45만명을 넘어섰고, 지역 사회 고용 창출에 이바지했다.

 

각 기업에 비대면 채널 확장으로 비용이 절감됐으며, 각 고객에게는 이동 없이 원스탑 처리가 가능해졌다. 하지만 이제 그 양적 확대는 정점을 찍었다. 새로운 도약을 위해 체력을 길러야 한다.

得魚忘筌 은 물고기를 몇 마리 잡았느냐보다 물고기를 잡을 수 있는 도구를 가장 나은 상태로 유지하고 간수하는 것의 중요성을 얘기한다. 컨택센터 조직의 건강도를 되돌아보자. 위기는 새로운 기회고, 시련은 배움의 기회이며, 두려움은 더 좋은 길로 들어서기 위해 뛰어넘어야 할 장애물이다.

 

지금은 문제를 찾고 비판하는 것 대신에 대안을 찾고 실행해야 할 때다.  지금 땀을 흘리지 않으면 나중에 진땀을 빼거나 식은땀을 흘릴 수 있다.

지금부터라도 '조직건강도'를 점검하고 조직 체력을 키우는 일에 관심을 돌리자. 

 

  

지윤정 윌토피아 대표  

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