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제목 [기사] 윌토피아 '제1회 컨택센터 센터장 오찬 포럼' 진행
작성자
윌토피아
등록일
2016-01-22
조회수
1751

'죽은 천리마'에서 배운 '인재 유치' 방법

윌토피아 '제1회 컨택센터 센터장 오찬 포럼' 진행

 

추민선 기자 | cms@newsprime.co.kr | 2016.01.21 17:27:31 

   

[프라임경제] #. 중국의 전국시대 연나라 소왕은 곽외라는 현자를 불러 어떻게 하면 인재를 끌들일 수 있는지 물었다.

곽외는 "옛날 어떤 임금이 천금을 신하에게 주면서 천리마를 구해 오라고 명했는데 그 신하가 천리마를 사려고 보니, 그 천리마는 이미 죽어 있는지라 그 천리마의 뼈를 오백 금을 주고 사 왔습니다. 임금이 이 사실을 알고 쓸데없는 뼈를 오백 금이나 주고 사왔다고 화를 내자 신하는 죽은 말도 오백 금에 산다는 소문이 이제 퍼졌으니 천리마를 가진 사람들이 모두 몰려올 것이라고 했습니다. 과연 몇 달이 못돼 임금은 세마리의 천리마를 소유하게 됐죠. 어진 인재를 구하고자 한다면 먼저 저를 우대해 모범을 보이십시오. 그러면 천하의 인재들이 곽외와 같은 인물도 저토록 대접을 받는데 내가 가면 얼마나 후한 대접을 받을 것인가 하고 연나라로 몰려올 것입니다"라고 답했다.


컨택센터 전문 교육·컨설팅 기업인 윌토피아(대표 지윤정)는 20일 서울 중구에 위치한 서울시티타워에서 '2016 제1회 컨택센터 센터장 오찬 포럼'을 개최했다.

컨택센터 센터장 및 기업 인사담당자 등 60여명이 참석한 이번 포럼에서는 컨택센터의 성장과 구성원 만족을 위해 고객센터 현장 경영의 책임자인 센터장이 각자 안고 있는 현안과 고민에 대해 새로운 방향을 모색하고 논의하는 장으로 마련됐다.

포럼은 강태덕 한국스트리트스마트협회 회장의 '우수인재 채용 및 평가 방안'에 대한 강의로 시작됐다.

강태덕 회장은 컨택센터의 평가방식은 수치에 의해 만들어내는 비인간적인 평가로 인해 윤리적 문제에 부딪힌다고 짚었다.

 

▲윌토피아는 20일 컨택센터 구성원의 성장 방안 마련을 위한 '2016 제1회 컨택센터 센터장 오찬 포럼'을 개최했다. = 김상준 기자

 

그는 "현재 콜센터 평가는 계량적 성과에 얽매여 있다. 단순한 계급체계를 가진 콜센터에서는 소방관이나 군대계급 체계와 같은 세분화된 계급체계 도입이 필요하다"는 의견을 내비쳤다.

콜센터에 뚜렷한 성과체계가 없는 이상, 상담사의 동기부여와 자부심 고취를 위한 계급체계 정립이 필요하다는 것.

 

또한 기록관리 필요성에 대한 의견도 전했다. 실적위주 평가 외에도 상담 콜 1만회 달성, 상담 1000시간 달성, 누계 최다 콜 등 새로운 성과기준을 마련한다면 업에 대한 자부심을 부여하는 데 도움이 될 것이라는 의견이다.

 

강 회장은 "상담사의 특정 업무 스킬이 동일하다면 숙련성을 평가해줘야 한다. 이를 위해 개인이 보유한 지식의 총량보다 전달된 지식의 총량을 평가, 개인의 핵심성과지표(KPI: Key Performance Indicators)보다 자신이 향상시킨 타인의 KPI 총량에 대한 평가가 이뤄져야 한다"며 새로운 성과방법을 제안했다.

 

그는 "이와 같은 방법은 인재를 남아있게 하며, 능력을 발휘하는 기회를 마련해줄 것이다. 또한 콜센터 상담사에 대한 역량평가가 구체적으로 정립된다면 실질적인 평가가 가능해지고, 평가를 바탕으로 상담사의 처우도 개선될 수 있다"고 덧붙였다.

 

계속해서 "죽은 천리마의 뼈를 오백 금을 주고 산 중국의 예화처럼, 컨택센터에 인재를 유치하기 위해선 합당한 보상과 직업에 대해 인정받을 수 있는 구조를 만들어나가야 한다. 이러한 체계가 정립된다면 콜센터에 인재가 오는 여건이 마련될 수 있다"고 제언했다.  

 

이어 박경휘 서울특별시교육청 취업지원센터 산학관협력팀장이 '서울시교육청 학생 취업정책과 기업 협력방안을 주제로 발표를 이어갔다. 그는 특성화고를 중심으로 고졸 인재 채용을 지원방안과 기업과의 협력방안을 소개했다.

 

박 팀장은 "서울시 취업지원센터에서는 기업에는 원하는 맞춤형 고졸 인재들을 채용할 수 있도록 취업역량 강화, 취업지원서비스 등의 사업을 진행하고 있다"며 "또한 유베이스, CJ푸드빌 등 기업들과 연계해 취업설명회를 개최하고 현장채용의 기회도 마련하고 있다"고 설명했다.  
 
아울러 "현재 NCS로 교육과정을 바꿔가는 과정에 있다. 컨택센터 산업의 경우 어떤 분야로 적용될지에 대한 연구가 더욱 필요할 것으로 보인다. 학교와 논의를 거쳐 진행해 특성화고 학생들의 컨택센터 취업을 지원할 방침"이라고 전했다.  

 

포럼의 마지막 순서는 '우수 인재 유치 및 채용 활성화를 위한 기업의 준비를 주제'로 참석자 간 열띤 토론을 이어갔다.
 
지윤정 윌토피아 대표는 "센터가 고령화돼 가고 있는 현실에서 특성화의 인재를 유치하는 것이 중요하다고 생각된다"며 "이번 행사를 통해 컨택센터 인사 분야의 의견을 공유하는 시간이 되길 바란다"고 강조했다.

 

<출처: http://www.newsprime.co.kr/news/article.html?no=326423>

 

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