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제목 [칼럼] 초기대응이 중요하다, 대응 프로세스가 관리되어야 한다!
작성자
윌토피아
등록일
2015-10-28
조회수
1640

“초기대응이 중요하다, 대응 프로세스가 관리되어야 한다!!”
진정으로 감정 노동자를 보호하기 위한 제안

 

우스개 소리로 SNS가 ‘시간낭비 서비스’의 약자라고 하는데 실로 그 파급효과는 다양하다. 여러가지 영향이 있겠으나 기업의 관점에서는 고객에게 정보의 파워가 옮겨가면서 블랙 컨슈머가 늘어나고 있다. 허위사실을 유포하거나 고의적으로 악성 민원을 유포하는 고객도 많지만 그 과정에서 응대하는 직원의 실수를 빌미삼아 문제를 더 물고 늘어지는 고객이 늘고 있다.  이때 고객응대 직원은 죄송하다고 사과해도 안되고 안된다고 규정을 설명해서도 안된다. 그 말꼬리를 잡고 늘어지면서 직원응대 내용을 녹음하고 직원의 업무 처리 프로세스를 사진찍는다. 직원의 초기 응대 문제를 빌미 삼아 정신적 보상, 시간적 보상을 요구하기도 하고, 말의 앞뒤가 달라지기도 한다. 고객이 똑똑해지다 못해 교묘해지고 있다.

 

그럼에도 불구하고 고객의 파워는 더 막강해져서 각종 기업 평가의 지표들이 더욱  고객지향적으로 바뀌고 있다. 일례로 금융당국은 금융소비자보호를 위해 ‘민원발생평가제도’ 대신에 ‘금융소비자보호 실태 평가제도’를 2016년 4월부터 시행한다고 밝혔다. 이제 민원건수뿐 아니라 민원처리 기간, 소송건수, 영업 지속가능성, 금융사고 등의 과정지표가 평가 항목에 포함된다. 지난해 금감원은 민원발생이 많은 은행, 보험사, 카드사 등 17개사 3000개 지점에 5등급을 뜻하는 ‘빨간 딱지’마저 붙였다. 고객은 여전히 왕이다. 아니 이제 기사 쓰는 ‘기자’보다 무섭고, 판결하는 ‘판사’보다 두렵다. 왕을 뛰어넘어 기업에 주홍딱지를 붙일 수 있는 절대권력자다.

 

반면 그런 고객을 상대하는 직원은 여전히 노예수준을 못 벗어났다. 친절한데 알맹이가 없고 사과를 하는데 권한이 없다. 좀더 소리 지르면 책임자 바꿔서 쉽게 해결될 것 같기도 하고, 직원 과실만 잘 엮어도 정신적 보상을 받을 것 같다.


고객은 호갱 될까 두려워 하고 회사는 고객의 탈을 쓴 사기꾼을 만날까 경계한다. 그 중심에 감정 노동자가 서있다. 고객입장에서는 정당한 권리를 주장하는데 악성 소비자로 뒤짚어씌운다고 항의한다. 기업 입장에서는 선량한 고객들이 피해를 본다는 점과 감정 노동자를 보호해야 한다는 점을 내걸어 문제행동 소비자를 성토하고 있다. 고래 싸움에 새우등 터지듯 그 양 끝을 오락가락하며 감정노동자가 그 최전방에서 그 일들을 감당하고 있다.

 

이제 직원들에게 친절교육만으로는 안된다. 힐링 차원의 복지만으로도 밑빠진 독에 물붓기다.
무조건 마음을 치유하는 힐링만으로는 언제 재발할지 모르는 문제를 덮어둔채 일회용 반창고를 붙이는 격이다. 또 상투적이고 상식적인 CS친절 교육만으로는 똑똑해진 고객을 감당하는데 큰 도움이 안된다. 그래서 윌토피아는 감정노동자들을 위한 입체적 지원을 제안한다. 이제는 마음과 행동이 연결된 입체적 커뮤니케이션 훈련이 필요하다. 말은 마음에서 나오는 법이다. 고객을 사기꾼으로 여기면서 친절해 질 수 없고, 고객을 무서워하면서 당당한 설득을 할 수 없다.


고객들이 SNS로 공유하듯 직원들도 공유해야 하고 고객들이 다양한 채널로 지속적으로 요구하듯 직원들도 일회적 교육 그 이상의 케이스 스터디를 해야 한다. 이런 암중 모색은 직원 스스로도 해야 하지만 리더의 지원과 계층별 집단지성이 이루어져야 한다.

 

 

글 윌토피아 지윤정 대표이사 

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