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제목 [Book] 쳇바퀴 대신 책바퀴 (39) - 화난 고객과 쿨하게 소통하기
작성자
윌토피아
등록일
2015-10-16
조회수
1921
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[ Book ] 쳇바퀴 대신 책바퀴 (39) 화난 고객과 쿨하게 소통하기

 

 

 

◆ 책 속에서

화내고 돌아서는 고객, 붙잡아야 할까? 왜? 어떻게? 우리에게 상처를 주는 고객을 반드시 붙잡아야 하는 우리. 상처를 끌어안고 고객 앞에 힘겹게 서 있는 우리. 우리의 아픈 가슴은 누가 치유해 줄 것인가? 고객에게 상처받지 않고 상처 받은 고객을 치유할 수 있는 고객과 헤어지지 않고 아프지 않게 같이 가는 지혜로운 소통에 관한 이야기 이 책은 고객응대현장에서 일하는 우리들이 아프지 않고 일할 수 있도록 감성지능을 활용하여 현장에서 실천할 수 있는 내용을 담았습니다. 고객을 응대하는 것은 고객과의 소통을 의미합니다.

 

고객과 제대로 소통될 때 우리는 아프거나 힘들지 않게 현장에서 우리의 일을 의미있게 할 수 있습니다. 그런 이유로 우리는 고객과의 소통방법을 찾아야 하고, 특히 화난 고객과의 소통은 더욱 우리에게 필요한 것입니다.

 

이 책을 통해서 소개되는 화난 고객과 쿨하게 소통하기 위한 중요한 몇가지 방법은 자신과의 소통을 통한 화난 고객과의 의미있는 소통방법을 제시하는 것으로, 특히 자신과의 소통이 이루어지지 않은 상태에서의 화난 고객과의 소통은 불가능하다는 것을 강조하였습니다. 자신과의 완벽한 소통이 우리자신을 준비시키고 상황을 원하는 방향으로 이끌어 갈 수 있기 때문입니다.

 

착한 고객을 화나게 하는 직원, 화난 고객을 더 화나게 하는 직원, 그리고 고객에게 상처받은 가슴을 끌어안고 힘겹게 서있는 직원. 이 모두에게 필요한 소통의 모든 것- 우리 모두가 꿈꾸는 행복한

고객응대를 위한 소통의 Solution - 화난 고객과 쿨하게 소통하기


*이미지 클릭하시면 구입가능 사이트 확인 가능

 


◆ Reader & Leader의 코멘트

 

 

고객 접점에서 일하는 직원들이 자주 경험하게 되는 일, 하지만 가장 해내기 힘든 일 중에 하나는 바로 화가 난 고객과 마주하는 것이다. 제도, 서비스, 시스템, 제품등 다양한 문제로 감정이 상한 고객은 그 감정의 분출구를 접점직원이라고 생각하고 쏟아냄을 시작한다. 이때 우리는 그들의 감정을 어떻게 케어하고 문제를 해결할 수 있을까? 다양한 불만고객의 응대 기술은 많다. 그리고 접점 직원들은 배워왔다.
하지만 왜 실제로 이것을 적용하는 것은 어려운 것인가. 이 책을 보면 그 해결점의 실타래를 조금이나마 풀어갈 수 있다.

 

이 책의 핵심은 불만고객의 화를 잠재우는 1단계는 바로 응대직원인 나의 감정처리가 우선이 되어야 한다는 것이다. 내 감정처리가 되지 않은 상태라면 고객의 감정을 공감해주고 그들의 문제를 신속하게 해결해 나가기 위한 에너지가 열정적으로 배출되지 않는 다는 것이다.

 

내가 기분 좋은 상태 내가 상대를 이해할 수 있는 상태를 만들어 나가는 방법에 대한 고민이 들어가 있다.

 

1단계 나의 감정처리, 2단계 고객의 감정처리, 3단계 문제해결, 4단계 긍정적 마무리 및 현업적용의 단계가 실제사례와 함께 시나리오화 되어 있어서 서비스에 대한 초보자도 쉽게 공감하면서 스킬을 배워나갈 수 있다.

 

또한 내가 화난 고객을 응대할 때 어떤 모습인지에 대한 자기보고식 진단도 들어가 있어 활용하기 좋다.
독서하기 좋은 계절 10월에 추천하고 싶은 책이다.



◆ 커뮤니케이션 분야 Reader & Leader

 

 

박 정 은
(주)윌토피아 컨설턴트
www.willtopia.co.kr

자.가.발.전.사!
자신의 가치발견을 위해 도전하도록 돕는 사랑!
윌토피아의 사랑은 스스로의 가치발견을 위해
도전하도록 돕는 데 있습니다.

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