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공지사항
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제목 2019년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 상담품질 관리자(QA)]
작성자
관리자
등록일
2018-12-14
조회수
352

 

■ 공개 세미나

과정명
2019년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 상담품질 관리자(QA)]
학습일정

3월 13-14일 / 6월 12-13일 / 9월 25-26/ 12월 13-14일 (10:00-18:00) (2일,14시간)

학습대상
고객센터 QA, 교육담당자, QA 후보
참가비용
400,000 [VAT 별도]
학습장소
※ 추후 공지 예정

비고
적정인원이 아닌 경우 폐강될 수 있습니다 (2~3일 전 안내)

 

■ 프로그램 시간

모듈명
세부내용
시간

4차산업혁명

시대

QA의 역할

 

· 4차 산업혁명시대 인적 서비스의 역할

· 옴니채널 이용고객의 특성 및 기대

· 시대 변화에 따른 상담품질관리자의 역할과 필요역량

· 상담품질 관리자의 세명의 고객

 

2

고객경험

평가표

설계  

 

 

· 고객 경험을 디자인하는 평가표 설계방안

· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안

· 객관적 평가를 위한 장치 3요소

· 감점 사유 작성 실습

 

3

고객경험

스크립트

리뉴얼

 

· 대상별 목적별 스크립트 패턴과 종류

· 거꾸로 본 자사 스크립트 다시 보기 - 고객지향성 진단

· 고객경험적 관점에서 스크립트 다시 쓰기

· Text vs Context - 스크립트의 두가지 요소 

 

3

 

행동을

부르는

서면 피드백

 

 

· 평가 결과 분석 및 활용 기법

· 데이터 분석 네가지

· 서면 피드백 Good vs Poor 사례 비교

· 핵심 문제가 드러나는 서면 커뮤니케이션  

 

3

도움되는

콜코칭

 

· 콜코칭의 주요 이슈 - 콜코칭이 필요한 상황 vs 대상

· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면

· KSH 문제유형별 훈련 포인트

· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관

 

4

  

첨부파일1 [공문] 2019 상담품질 관리자(QA)과정 공개교육 안내.pdf [다운로드]
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