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공지사항
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제목 2018년 공개교육 [4차 산업혁명 시대 옴니채널 커뮤니케이션 전문가 과정]
작성자
윌토피아
등록일
2017-11-20
조회수
86
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■ 공개 세미나

과정명
2018년 공개교육 [4차 산업혁명 시대 옴니채널 커뮤니케이션 전문가 과정]
학습일정

3월 14-15일 / 6월 20-21일 / 9월 12-13일 / 12월 12-13일

(09:00-17:00) (2일,14시간)

학습대상
고객센터 업계 관계자
참가비용
350,000 [VAT 별도]
학습장소
※ 추후 공지 예정

☞ 안내 공문 다운로드

비고

교육 후 소정의 검정시험을 통한 자격증 취득 가능

(한국직업능력개발원 등록민간자격 옴니채널 커뮤니케이션 전문가 2급)

적정인원이 아닌 경우 폐강될 수 있습니다 (2~3일 전 안내)

 

■ 프로그램 시간

모듈명
세부내용
시간

옴니채널

시대

컨택센터

전망과 준비

 

· 인공지능/챗봇 도입 후의 고객접점의 전망과 변화

· 업종별 옴니채널 마케팅 사례연구

· 옴니채널 시대의 콜센터/매장/대면영업의 역할 변화

- 상담사 / 슈퍼바이저 / QA / 강사 / 통계기술 / 센터장

· 옴니채널 커뮤니케이션 전문가로서 비전과 준비

 

3

 

전화상담

혁신 전략

 

· 옴니채널 시대 비대면 상담의 목적과 종류

· 옴니채널 전략에 맞는 전화 서비스 後 설계

· 고객경험적 관점의 스크립트 리뉴얼 방안

· 고객경험적 관점의 상담품질 평가 리뉴얼 방안

· 비대면 응대 사례 연구 - 불만응대, 주문접수, 해피콜, 확인콜, 관계관리 등

 

4

인공지능

기술 & 챗봇

기술 활용

전략

 

· 컨택센터가 활용할 인공지능기술 & 챗봇 기술과 상담 시스템 변화

· 디지털라이제이션 환경에서 컨택센터의 역할

· 컨택센터 디지털라이제이션 방향에 맞춘 구성원의 준비

· 머신러닝을 위한 상담사 & 관리자의 역할

· 일반 상담 컨텐츠 vs 시나리오 컨텐츠

· 옴니채널 자동상담을 위한 텍스트 / 이미지/ 동영상 활용법

 

3

채팅상담

실행과

유의사항

 

· 옴니채널 고객 경험 관리 - 고객 여정 지도로 본 채팅상담의 역할과 기능

· 채팅 상담의 특성과 장단점

· 채팅 커뮤니케이션 도구와 스킬

· 채팅상담 Good & Poor 사례 연구

· 상황별 채팅상담 실습 & 모니터링

 

4

 

 

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