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공지사항
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제목 2018년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 서비스 품질 관리자(QA)]
작성자
윌토피아
등록일
2017-11-20
조회수
100
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■ 공개 세미나

과정명
2018년 공개교육 [고객경험 디자인 하는 서비스 품질 관리자(QA)]
학습일정

2월 7-8일 / 5월 16-17일 / 8월 21-22일 / 11월 14-15일

(09:00-17:00) (2일,14시간)

학습대상
고객센터 QA, 교육담당자, QA 후보
참가비용
350,000 [VAT 별도]
학습장소
※ 추후 공지 예정

☞ 안내 공문 다운로드

비고
적정인원이 아닌 경우 폐강될 수 있습니다 (2~3일 전 안내)

 

■ 프로그램 시간

모듈명
세부내용
시간

고객경험

상담품질

관리자

역할

 

· 4차 산업혁명에 따른 옴니채널 시대 이해

· 고객상담의 새로운 역할 및 상담품질관리자의 필요역량

· 상담품질관리자의 세명의 고객

· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안

· 상담 품질 관리자의 사명과 비전

 

3

 

고객경험

평가표

리엔지니어링

 

· 고객입장에서 본 자사 상담품질 평가의 목적과 수단

· 선진사, 우수사의 상담품질 평가 Best Practice 사례 연구

· 모니터링 평가 시 유의사항 및 귀높의 회의 요령

· 생산성 있는 피드백 & 감점사유 작성

· 평가 결과 분석 및 활용 기법

 

4

고객경험

스크립트

리뉴얼

 

· 대상별 목적별 스크립트 패턴과 종류

· 거꾸로 본 자사 스크립트 다시 보기 - 고객지향성 진단

· 고객경험적 관점에서 스크립트 다시 쓰기

· Text vs Context - 스크립트의 두가지 요소

· 스크립트 활용을 높이는 상담품질관리자의 현장 활동 사례연구

 

3

고객경험

콜 코칭

리액션

 

· 콜코칭의 주요 이슈 - 콜코칭이 필요한 상황 vs 대상

· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면

· 상담사 유형별 콜코칭 실습

· KSH 문제유형별 훈련 포인트

· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관

 

4

 

 

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