· 4차 산업혁명시대 인적 서비스의 역할

· 옴니채널 이용고객의 특성 및 기대

· 시대 변화에 따른 상담품질관리자의 역할과 필요역량

· 상담품질 관리자의 세명의 고객

· 고객 경험을 디자인하는 평가표 설계방안

· 객관성 & 유용성 & 타당성을 높이는 상담품질 평가 방안

· 객관적 평가를 위한 장치 3요소

· 감점 사유 작성 실습

· 대상별 목적별 스크립트 패턴과 종류

· 거꾸로 본 자사 스크립트 다시 보기 - 고객지향성 진단

· 고객경험적 관점에서 스크립트 다시 쓰기

· Text vs Context - 스크립트의 두가지 요소

· 평가 결과 분석 및 활용 기법

· 데이터 분석 네가지

· 서면 피드백 Good vs Poor 사례 비교

· 핵심 문제가 드러나는 서면 커뮤니케이션

· 콜코칭의 주요 이슈 - 콜코칭이 필요한 상황 vs 대상

· 멀티 채널 콜코칭 - 서면 피드백 vs 메신저 / 전화 vs 대면

· 성공하는 상담품질관리자의 7가지 습관