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근로자 직업능력개발훈련

교육목적

  • 유통/ 쇼핑몰 등 온.오프라인에서 고객을 상대하는 직원들이 까다로운 컴플레인에 대한 응대 표준화 방안을 훈련하고, 고객의 다양한 컴플레인과 레벨별 수준에 맞는 설득화법을 적용하여 상황에 맞게 소통할 수 있다.

교육목표

  • 고객과의 관계 속에서 불만고객의 심리를 알 수 있다.
  • 불만고객을 응대하는 기법을 습득하여 불만을 신뢰감으로 만들고 고객응대에 자신감을 가질 수 있다.
  • 불만 종류별 응대방안과 상황에 맞는 사과, 대안제시, 설득화법을 익힐 수 있다.
  • 컴플레인 케이스 사례를 통해 각자 해결책을 연구하고 대응방법을 스스로 익힐 수 있다.
수강료 45만원
연번 과목명 교육내용 시간
1 컴플레인 트렌드의 변화
  • 최근 고객의 특징 : 3S (Smart, Sensible, Speed)
  • 업종별 까다로운 컴플레인 사례연구
1
2 감정노동자의
자기다스리기
  • 위기 상황별 자기증상과 감정의 변화
  • 나를 무장하는 자기 정서 케어법
1
3 분노고객 증상과 대처방안
  • 심정적 문제 해결을 위한 감정의 피라미드
  • 분노고객의 심리 유형과 내적 불안 FUD
1
4 보상 요구 고객 설득기법
  • 소셜시대 보상요구 고객의 주요 유형과 요구종류
  • 요구사항별 명분과 증거 분석 기법
1
5 클레임 대처방안
  • 제조물 책임법 개정에 따른 클레임 발생 사례연구
  • 클레임 고객에 대한 사후 대처 및 사전 예방 기법
1
6 블랙컨슈머 협상 화법
  • 블랙 컨슈머의 주요 유형과 파급효과
  • 블랙 컨슈머의 초기 해결을 위한 협상화법
1
7 상담스크립트 개발 요령
  • 상담 사례별 스크립트 개발 시 유의사항
  • 조별 회사별 스크립트 개발 및 전문가 첨삭
1
8 상담스크립트 개발 실습
  • 스크립트 개발 시 고려요소 - 톤, 메시지, 활용법
  • 스크립트 개발 케이스 컨퍼런스
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