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고객센터 성과

적시에 현장 문제 해결하기란?

고객센터는 긴급하게 지원하고 피드백 해야 할 때가 많습니다.
문제는 그 긴급한 상황에 대한 빠른 대처일 것입니다. 바로 적절한 시기에, 적절한 개입으로 업무 리스크를 줄이는
것입니다. 본 과정에서는 적시에 현장 문제해결 방안을 다룹니다.

사전진단
  • 현장 지원 수준 파악
  • 지원에 대한 리더의 의식 수준 진단

리스크 줄이는 5분 숏코칭
[8H]
숏 코칭이 필요한 이유
숏 코칭 2 요소 ( Ko+Mei )
KO ( 신뢰의 법칙 )
Mei ( 효과적 3지智 기법 )
리더가 시범 보이는
2차 컴플레인 처리
[8H]
2차 컴플레인 고객심리
협상적 마인드
고객 유형별 대처
컴플레인 재발 방지를 위한 사후 관리
Big 5 문제를 통해 본
문제 해결 방법
[16H]
고객센터 big 5 문제란 ?
문제 해결을 위한 창의력 진단
문제별 ‘접근’ 방법
최선의 실행계획 실습
까다로운 직원 체인지 코칭
[8H]
소통이 어려운 스타일
까다로운 직원의 ‘불통 심리’
까다로운 직원 유형별 동기 방안
현장에서 학습하는 셀프 러닝
[8H]
컨택센터 학습요령
효과적 지식 관리
정보관리 기법
학습 코칭
상황에 맞는 멀티 코칭
[8H]
다양한 지원’멀티코칭’
매체 (면담, 전화, 메신저)
메신저 PRESET 기법
전화 코칭 & 면담코칭

사후 적용 촉진
  • 적용 및 지원 과제
  • 교육 외적 조치 사항 권고
  • 지원 체크리스트