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고객센터 성과

품질 평가

QA(품질관리자)와 TT(Transform Train)의 수준은 회사 전체 인적서비스 품질을 결정짓습니다.

시대 변화에 맞게 계속 업데이트 되는 기대 품질과 품질 평가 결과를 소통하는 일은 조직을 매순간 생생하게 살아있게 합니다.

사전진단
  • 자사 품질성과 리포트 분석
  • 품질 성과 관리 의식 진단

옴니채널 시대 인적 응대의 역할
[8H]
챗봇과 협업하는 사람
옴니채널 시대 인적 응대의 역할
핵심 역량 & 요구 역량
콜 품질 높이는 콜코칭
[4H]
콜 품질 기대 제시
콜 품질 분석
콜 품질 향상을 위한 처방
고객경험적 평가표 재설계
[6H]
고객경험 시대
행동평가표의 허와 실
고객경험 평가표 설계 실습
생산성 있는 평가와 서면 피드백
[6H]
STT와 차별화된 상담평가의 실재
서면 피드백의 역할
서면 피드백 작성 실습
현장을 움직이는 보고서 & 보고기법
[4H]
품질 보고서의 목적과 역할
세명의 독자
3P 보고기법
사내 컨설턴트 양성과정
[4H]
컨설턴트의 역할
현장 클리닉
MBWA하는 컨설턴트의 눈

사후 적용 촉진
  • 품질 평가 개선 권고 사항
  • QA/TT 실천 체크리스트
  • 교육 외적 조치 리포팅