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서비스 성과

고객불만 회복력 두배 높이기란?

서비스 과정에서 고객의 크고 작은 불만은 있을 수 있습니다. 문제는 빠르고 우아한 회복입니다.
고객은 평화로운 마음을, 직원은 자신감을, 회사는 명예를 회복할 수 있어야 합니다.
누구 하나의 회복도 놓치거나 뒤쳐져서는 안됩니다.
직원, 회사, 고객관점의 핵심적이고 차별화된 교육적 조치를 통해 불만 회복력을 두 배 높이도록 돕습니다.

사전진단
  • 현 고객불만 응대 수준 평가 & 분석
  • 고객불만 응대에 따른 평가, 보상, 환기체계 점검
  • 고객불만에 대한 직원마인드, 정서 진단

최근 트랜드와 고객분쟁
[6H]
스마트시대 SNS 환경
고객불만 트랜드
분쟁의 성공,실패 사례
초기대응, 실시간 대응 사후관리
직원 정서관리
[5H]
정서관리의 중요성
정서건강 진단 및 보완
분노, 화, 우울 등 정서 이해
정서 컨트롤 방법
욕하는 고객 내 편 만들기
[8H]
고객의 감정적 반응 치유
분노대응 스타일 진단
공감, 경청, 질문, 직면의 구체적 화법
유형별 증상과 스타일
따지는 고객 납득시키기
[8H]
고객의 심리와 증상
불만의 원인별 해결전략
문제 상황별 협상 커뮤니케이션
사례별로 논리적 화법, 구체적 피드백과 TIP
스크립트 개발 문서작성
[8H]
자사 표준 응대 수준
컴플레인 화법 업그레이드
위기관리별 매뉴얼 및 스크립트
공문 및 이메일, 편지형식 등 문서작성
VOC 관리
[6H]
VOC 매니지먼트 중요성
구체적 사례 공감
VOC 관리 현황 파악
주요취약점 보완 및 활용
VOC 발굴 및 가공요령

사후 적용 촉진
  • 교육 수행 및 성과 리포팅
  • 추후 교육 개선 사항 보완 리포팅