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서비스 성과

서비스 경쟁력 두배 높이기란?

변화하는 시대에 서비스는 제2의 상품이라 할 수 있으며, 수준 높은 기업간의 경쟁 수단 입니다.
이러한 이유로 최근 들어 서비스 품질에 관한 문제는 기업의 최대 관심사 가운데 하나라 할 수 있습니다.
일상적인 친절과 표준화된 매뉴얼에 의지한 평범한 서비스에서 특별한 경험과 감성 서비스를 제공하여 서비스 경쟁력을
두 배 높이도록 돕습니다.

사전진단
  • 내·외부 환경 평가 & 분석
  • 접점 분석 및 서비스 성과측정
  • 접점 직원의 피로와 감성적 탈진 진단

TCS(Total Customer Service)
고객 만족경영
[6H]
패러다임의 변화
고객만족경영 개념과 의미
고객만족경영 방법론
체계구축 프로세스
다양한 사례 수집 및 적용
서비스 모니터링 & 컨설팅
[6H]
전화모니터링/미스터리샤핑/
고객만족도조사/ FGI 기법
서비스 개선 방법론
교육, 매뉴얼개발, 캠페인 방법별 특성,
유의점, 기획방법
서비스MOT 관리
[6H]
현장의 서비스 수준 진단 및 대안
표준화된 서비스 전달
고객경험 기반 서비스 재정비
차별적 서비스 제공 사례
서비스 강사의 골든키
[8H]
서비스 강사의 역할 변화
서비스 표준 vs 상황돌발 vs 세일즈 기회
진화하는 컨덴츠 강의실습 및 개별 코칭
VOC 분석 및 활용
[6H]
VOC 경영자원
고객의 표출된 VOC
고객의 잠재적 VOC
서비스 개발 및 품질 향상
서비스 to 세일즈 매뉴얼 개발
[6H]
서비스역할의 변화
서비스를 통한 세일즈 수익모델 만들기
현장성, 보완성, 시각성, 매뉴얼사례 연구 및 적용 TIP

사후 적용 촉진
  • 교육 수행 및 성과 리포팅
  • 추후 서비스 개선 사항 점검 및 모니터링